Agressie en intimidatie op het werk
De meeste mensen die aan een balie, in een winkel of op straat werken, maken het een paar keer per jaar mee: iemand die over de grens gaat. Wat je dan doet in de eerste tien seconden bepaalt hoe het afloopt.
Zo ziet Preventielab het
Een medewerker van de gemeente krijgt een inwoner tegenover zich die al drie keer is afgewezen voor een vergunning. De stem gaat omhoog, de vuist komt op de balie, "ik weet waar je woont". De medewerker doet wat de meeste mensen doen: ze probeert het uit te leggen, nog een keer, rustiger. Dat is precies het moment waarop het misgaat, want iemand die boos is, hoort geen uitleg meer. Hij hoort alleen of hij serieus wordt genomen.
Preventielab traint teams in wat er in die eerste tien seconden werkt, en in wat daarna hoort te gebeuren: de collega die erbij komt, de melding, de aangifte als dat nodig is, en het gesprek de dag erna. Sander deed dit werk zelf, jarenlang, bij de politie en bij de gemeente. Hij weet hoe het voelt om tegenover iemand te staan die dreigt, en hij weet ook dat het bijna altijd zonder geweld afloopt als je de goede dingen doet.
Waar u op let
- Een gesprek dat in toon verandert: luider, korter, met steeds meer "jij" en "jullie".
- Iemand die dichterbij komt, over de balie leunt of de doorgang blokkeert.
- Dreigen met "ik weet waar je woont", met de media of met "mijn neef".
- Medewerkers die incidenten niet meer melden omdat "het toch niets oplevert".
- Ziekteverzuim na een incident, of collega's die bepaalde diensten mijden.
- Geen afspraak over wanneer de politie wordt gebeld en wie dat doet.
Maatregelen die het verschil maken
De eerste tien seconden
Niet uitleggen, wel erkennen: "Ik zie dat u boos bent, en ik wil dit met u oplossen." Daarna pas de inhoud. In de training oefenen deelnemers dit met een acteur, net zo vaak tot het vanzelf gaat.
Een grens die iedereen kent
Schelden mag niet, dreigen mag niet, aanraken mag niet. Hang het op, zeg het hardop en houd je eraan. Een medewerker die weet dat de organisatie achter hem staat, blijft rustiger.
Nooit alleen
Een afgesproken teken waarmee een collega erbij komt. Een balie die niet in een hoek staat. Een vluchtroute die vrij is. Dit zijn de dingen die Preventielab bij een scan van de werkplek bekijkt.
Na het incident
Melden, aangifte doen bij bedreiging, en de volgende dag een gesprek met de medewerker. Organisaties die dit goed doen, houden hun mensen. Preventielab helpt met een protocol van één A4 dat ook echt wordt gebruikt.
Past dit bij uw situatie?
Gemeenten en publieksbalies
Training voor balie, sociaal domein, handhaving en toezicht. Ook voor raadsleden en bestuurders die worden bedreigd.
Winkels en horeca
Omgaan met agressieve klanten en met winkeldieven die worden aangesproken.
Zorg, onderwijs en woningcorporaties
Agressie van cliënten, ouders en huurders. Wat mag je, wat moet je, en wanneer bel je de politie.
Zo kan Preventielab helpen
Over agressie en intimidatie op het werk
Werkt de training met een acteur?
Ja, bij de uitgebreide versie van een dag. Deelnemers oefenen met situaties uit hun eigen werk. De korte versie van een dagdeel werkt met video en gesprekken en is geschikt als opfrisser.
Wat is het verschil tussen boos en agressief?
Boos mag. Iemand mag ontevreden zijn en dat laten merken. Agressief is schelden, dreigen, intimideren of aanraken. Die grens helder hebben is het begin van elke training, omdat medewerkers anders te vroeg of te laat ingrijpen.
Moet mijn organisatie aangifte doen bij een bedreiging?
Bij bedreiging kan de organisatie aangifte doen, ook als de medewerker dat zelf liever niet wil; de werkgever kan als aangever optreden. Dat beschermt de medewerker en geeft een duidelijk signaal. Preventielab legt uit hoe dit werkt en wat de politie nodig heeft.
Hoe lang duurt het en wat kost het?
Een dagdeel of een hele dag, voor groepen tot twaalf personen. Scholen en gemeenten krijgen een offerte op maat; stuur een aanvraag en u heeft binnen één werkdag antwoord.
Wilt u hiermee aan de slag?
Vertel kort wat er speelt. Preventielab reageert binnen één werkdag met een passend voorstel.
Vraag advies of training aan →Preventielab werkt vanuit Moordrecht voor organisaties in Gouda, Rotterdam, Den Haag, Utrecht en de rest van Zuid-Holland, en op afspraak in heel Nederland. Bekijk ook de andere onderwerpen en de diensten.